Servicios Cubiertos

• Mantenimiento preventivo de sistema operativo y parches de seguridad.

• Actualización y monitoreo de dependencias de back‑end.

• Revisión de logs y ajustes de rendimiento (CPU, RAM, I/O).

• Corrección de incidencias funcionales menores (bug fixing de bajo impacto).

• Copias de seguridad programadas y comprobaciones de integridad.

Nota: Las intervenciones a nivel de código fuente de aplicaciones personalizadas o tareas de infraestructura avanzada (balanceadores, clústeres, CI/CD) requieren SLA especializado o proyecto aparte.

Procedimiento de Atención

1. Creación de Ticket vía portal, correo o línea directa (categoría Oro).

2. Asignación automática de prioridad según impacto.

3. Técnico de guardia contacta al cliente dentro del Tiempo de Respuesta.

4. Trabajo remoto sobre VM/servidor; se registran minutos consumidos contra el banco semanal.

5. Cierre de ticket y reporte con detalle de causa raíz y acciones correctivas.

Modelo de Horas

• Las 5 horas semanales cubren actividades preventivas y correctivas.

• No acumulables: Las horas no usadas se pierden al cierre de semana (domingo 23:59).

• Horas Extra: facturables a la tarifa 450 MXN/hora (o su respectiva conversión a USD o EUR) con autorización previa del cliente.

• Paquetes adicionales: El cliente puede ampliar su banco de horas mediante anexo comercial.

Exclusiones

• Fallas causadas por cambios no autorizados por el cliente.

• Desastres naturales, fallas del proveedor de datacenter o ISP fuera de control razonable.

• Soporte a aplicaciones de terceros no homologadas.

• Incidentes derivados de vulneraciones por credenciales comprometidas fuera de nuestra custodia.

Penalizaciones

Si Transgenia.org incumple dos periodos mensuales consecutivos en cualquier Objetivo de Resolución P1:

• Crédito del 5 % del cargo mensual de SLA‑1 de ese periodo, hasta un máximo del 15 % acumulado.

• La penalización se aplica como nota de crédito en la factura siguiente.

Responsabilidades del Cliente

• Mantener actualizados accesos y contactos de emergencia.

• Proporcionar información clara y completa al abrir un ticket.

• No superar el uso intencional de los sistemas (p. ej. no‑production en servers de producción).

• Autorizar y programar ventanas de mantenimiento cuando sea necesario reinicio o downtime.

Responsabilidades del Cliente

• Mantener actualizados accesos y contactos de emergencia.

• Proporcionar información clara y completa al abrir un ticket.

• No superar el uso intencional de los sistemas (p. ej. no‑production en servers de producción).

• Autorizar y programar ventanas de mantenimiento cuando sea necesario reinicio o downtime.

Métricas y Reportes

• Reporte mensual de tickets (volumen, SLA cumplidos/incumplidos).

• Tendencias de disponibilidad (Uptime), uso de CPU/RAM y alertas críticas.

• Minutes‑used vs. hours‑included; proyección de consumo.